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L’esperienza del cliente

Con l’avvento del digitale, i clienti sono diventati i veri protagonisti della scena e grazie all’aiuto della Customer Journey, saremo in grado di capire gli step che ci consentiranno di intercettarli nelle diverse fasi che compongono la loro esperienza di viaggio. Il cliente è il tuo dipendente più importante, nessuno è più bravo di lui a scoprire gli errori della tua azienda. Grazie al cliente possiamo giorno dopo giorno capire in cosa siamo carenti e cosa dobbiamo migliorare. Dobbiamo adattarci ai continui cambiamenti e mettere in atto delle strategie di marketing per hotel che ci permettano di trasferire nel cliente quella che definisco come “l’esperienza ”, ovvero, quella cosa non tangibile che lascia un segno profondo nella mente. Anche se spesso non è possibile influenzare o anticipare le decisioni dei consumatori è almeno importante cercare di capirle.

Il percorso del cliente

Gli ospiti dell’hotel, procedono attraverso cinque fasi denominate percorso del cliente o viaggio del cliente.

  1. Idea di viaggio
  2. Ricerca
  3. Prenotazione
  4. L’esperienza
  5. Post-soggiorno

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1-Idea di viaggio

Alla base di ogni prenotazione alberghiera c’è sempre la necessità di viaggiare. Una varietà di impulsi crea questa ispirazione; una conversazione con gli amici, uno spot in TV o una pubblicità mirata sui social. Gli stimoli sono vari e possono arrivare sia dal web che dalla vita di tutti i giorni. Ma allora come possiamo stimolare l’idea di viaggio e trasformarla in bisogno?

Grazie ai social come Facebook o Instagram, possiamo suscitare l’interesse fornendo contenuti editoriali sul nostro hotel e sulla location in cui è situato. Consigli, informazioni privilegiate territoriali e offerte speciali pensate per suscitare curiosità nei nostri confronti. Nel migliore dei casi, questo è il momento in cui si sviluppa l’interesse per l’hotel, ma le reali intenzioni di prenotazione sono ancora lontane.

2-Ricerca

In questo momento il nostro possibile cliente si trova in tre diverse fasi:

  1. Fase latente 100%
  2. Fase latente consapevole
  3. Fase latente consapevole informativa

Nel primo caso ci troviamo di fronte ad una persona che non sta pensando di andare in viaggio, ma grazie a determinate strategie di marketing potremmo iniziare ad influenzarla fino a trasformare questo stato latente 100% in latente consapevole. Nel secondo caso, esiste l’idea, il bisogno di fare un viaggio ma non è ancora stata scelta la destinazione. Qui ci troviamo in una fase più avanzata rispetto alla precedente e il nostro compito sarà quello di mettere il luce la location nella quale è situato il nostro hotel e tutti gli eventuali vantaggi che possano stimolare il possibile cliente. Nella terza fase l’avvicinamento è maggiore, qui viaggio e location sono certe, ma manca tutto il resto e tra questo anche il nostro hotel. Da qui inizierà la vera fase di ricerca, quella che ci vedrà impegnati in più fronti.
Supponendo che la persona scelga di soggiornare in un hotel, si troverà di fronte ad innumerevoli altre offerte oltre alla nostra. Il cliente ora entra nella fase di ricerca. Google, Booking e il nostro sito aziendale sono i luoghi dove inizierà a cercare, dove inizierà a prendere le prime informazioni. Sarà fondamentale essere presenti su questi canali e fornire buoni contenuti per essere presi in considerazione assieme ad altri competitor. Dopo aver selezionato una serie di hotel, il passo successivo, sarà la lettura delle recensioni e la valutazione della struttura. Amici, Google, Facebook e OTA offrono in questo momento la possibilità per studiare le esperienze degli ospiti precedenti e ricavarne informazioni cruciali che possono aiutare la decisione finale.

Informazioni che aiutano il potenziale cliente a decidere:

  • Recensioni positive dei clienti.
  • Materiale informativo ed illustrativo sul sito web “stimoli visivi da considerare: presentazioni di prodotti con foto e video”
  • Informazioni sui social dell’hotel “gestione professionale della pagina Facebook”.

3-Prenotazione

A questo punto, il cliente prende la decisione a favore o contro il nostro l’hotel. Ma se anche avesse deciso di prenotare da noi, non lo farà subito. Questa fase può durare ore, giorni, settimane o mesi, ma di regola la prenotazione avviene tramite uno dei seguenti percorsi: il sito web dell’hotel, una OTA, via email o telefonicamente. In ogni caso, il processo di prenotazione, deve essere più semplice possibile: l’esperienza utente in questa fase può segnare il destino della prenotazione stessa. Il sito web deve essere reattivo, il booking rapido ed intuitivo, non devo essere presenti blocchi fatti da inutili domante o qualsiasi altra cosa che prolunghi l’atto di prenotazione. La cosa più importante di tutte riguarda la comunicazione dei prezzi che deve essere assolutamente chiara e trasparente. Tuttavia, le cose non sono ancora finite! Ricordatevi che la Customer Journey prosegue prima, durante e dopo il viaggio!

4- La soddisfazione del cliente ha la massima priorità

La fase cruciale per il commercio alberghiero è il soggiorno dell’ospite, qui vengono prese le decisioni di eventuali consigli futuri del vostro l’hotel ad amici e conoscenti. Oltre a ovvi fattori come la pulizia delle camere o un buon servizio, questa fase è fondamentale per determinare le recensioni positive o negative. La gestione dei reclami è vitale e deve essere considerata un punto di contatto importante nel percorso del cliente. Il cliente deve vivere un’esperienza e non limitarsi a dormire nel vostro hotel!

5- Post-soggiorno/Fedeltà del cliente

L’obiettivo di ogni albergatore è quello di raggiungere la fedeltà dell’ospite verso il proprio hotel o marchio. Ci sono un gran numero di fattori che determinano che questo avvenga. Sebbene non sia possibile influenzare tutti è fondamentale preservare il ricordo nella mente del cliente, questo lo porterà in futuro a decidere se prenotare nuovamente da voi o almeno a consigliare a parenti ed amici la vostra struttura. Per farlo abbiamo a disposizione strumenti come la newsletter e i rispettivi programmi fedeltà del marchio. Sconti di vendita, idee di viaggio e qualsiasi altra cosa che possa essere distribuita con questo mezzo. Possiamo anche affidarci alla gestione professionale della nostra pagina Facebook per rimanere in contatto e fornire continuamente contenuti e offerte utili ai clienti. Le strade esistono, ma vanno coltivate ed utilizzate per arrivare allo scopo finale.

Perchè è fondamentale intercettare il possibile cliente in momenti specifici?

Partiamo da qui: il cliente ha un problema e il prodotto deve offrire la soluzione. Affinché il cliente possa prendere la decisione giusta, deve sapere che questa soluzione esiste, ne deve conoscere le caratteristiche e i vantaggi. Per questo motivo dobbiamo usare la Customer Journey, questa ci aiuta a definire teoricamente quali siano le migliori strategie di marketing per hotel che ci permettano di raggiungere il possibile cliente e allinearlo alla nostra strategia operativa in modo da portarlo alla prenotazione finale. Oltre a questo, potremo capire quali sono gli ostacoli e le carenze aziendali che potrebbero far fallire la nostra operazione. Con la Customer Journey, arrivi a conoscere il cliente e i suoi desideri, impari a vedere le cose dal suo punto di vista. Il viaggio digitale del cliente è la chiave per arrivare alla prenotazione!

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